Conditions générales

Le présent document (ci-après les « Conditions générales ») est l’offre officielle, adressée au public, du service DocPicasso (ci-après le « Prestataire ») de conclure un contrat de prestation de services à titre onéreux, aux conditions exposées ci-dessous, avec toute personne physique juridiquement capable qui accepte ces conditions (ci-après le « Client »).

Les Conditions générales sont rédigées de sorte que chaque Partie comprenne clairement qui répond de quoi, ce qui se passe à chaque étape et comment agir en cas de désaccord.

Langue des Conditions générales. L’original des présentes Conditions générales est le texte russe : il est rédigé et modifié en premier, et les textes dans les autres langues sont des traductions publiées pour la commodité du lecteur. Le contrat peut être conclu dans l’une quelconque des langues dans lesquelles les Conditions générales sont publiées sur le site : russe, anglais, espagnol, tchèque, allemand, italien, polonais, français, portugais et turc. Le Cas est suivi dans la langue du Chat : le Client écrit dans sa langue et reçoit les réponses dans cette même langue, la traduction automatique étant admise dans la correspondance. En cas de divergence entre une traduction et le texte russe, le texte russe prévaut.

Cette règle ne joue pas contre le Client consommateur : si la traduction sur laquelle il s’est fondé lui donnait plus de droits ou promettait plus que le texte russe, c’est la traduction qui s’applique.

Chaque version linguistique indique la date de sa révision. Les modifications du texte russe s’appliquent aux contrats conclus dans une autre langue à compter de la date de publication de la traduction mise à jour ; jusque-là, la traduction publiée précédemment s’applique.

1. Définitions

DTV — Destination Thailand Visa, visa de longue durée du Royaume de Thaïlande destiné aux travailleurs à distance, aux freelances et aux spécialistes.
Services — les services du Prestataire visés à la section 2 : l’accompagnement de l’obtention du DTV (point 2.1), les services supplémentaires (point 2.3) et les services ponctuels des points 2.5 et 2.6.
Consulat de dépôt — le consulat thaïlandais du pays convenu par les Parties pour le dépôt de la demande d’un Client déterminé.
Dossier — l’ensemble des pièces réunies pour le dépôt de la demande, composé par le Prestataire à partir des documents et des informations fournis par le Client, ainsi que des formulaires et imprimés préparés sur leur base. Les blocs « Travail » et « Finances » sont formés à partir des documents du Client relatifs à son emploi et à ses moyens financiers.
Dossier du Client — l’ensemble des pièces réunies pour une demande de DTV que le Client a constitué lui-même (sans le concours du Prestataire) et remis au Prestataire pour vérification au titre du point 2.5 ; à la différence du Dossier, il n’est pas composé par le Prestataire.
Rapport de vérification — le document écrit établi à l’issue de la vérification du Dossier du Client (point 2.5) ; sur le site également « rapport », « rapport écrit » (dans le texte également « le Rapport »).
Demande complémentaire — la demande de documents ou de précisions supplémentaires adressée par le consulat ; étape ordinaire de l’examen, qui ne constitue pas un refus (dans le texte également « demande de pièces complémentaires »).
Chat — la conversation avec le Client sur Telegram ou WhatsApp (ou tout autre canal convenu par les Parties) dans laquelle le Prestataire suit le Cas. Le Chat est le canal officiel de communication sur le Cas : les Parties y échangent des documents et y effectuent les accords, confirmations et notifications prévus par les présentes Conditions générales (point 10.9). Les messages transmis par d’autres canaux (e-mail, réseaux sociaux) ne constituent pas une correspondance officielle sur le Cas tant qu’ils ne sont pas repris dans le Chat.
Cas — l’affaire d’un demandeur unique ou d’une famille (conjoints mariés et enfants) qui dépose sa demande ensemble, que le Prestataire suit depuis l’accord sur les conditions jusqu’au résultat (dans le texte également « cas »).
Jours ouvrés — du lundi au vendredi.
Atelier — le service DocPicasso ; dans les présentes Conditions générales, les mots « Prestataire » et « atelier » sont employés comme équivalents.

2. Objet du contrat

2.1. Accompagnement de l’obtention du DTV

L’accompagnement de l’obtention du DTV comprend :

1.La vérification des données et des documents du Client quant à leur conformité aux exigences du visa DTV.
2.La détermination du consulat de dépôt d’après les données du Client (nationalité, pays où il se trouve, historique de voyages) et les exigences en vigueur des consulats.
3.La préparation du Dossier (blocs « Travail » et « Finances ») pour la date de référence du Cas (section 4), y compris les traductions des documents du Dossier et leur certification dans la mesure où elles sont réalisées du côté du Prestataire ; les exigences du consulat de dépôt quant à la forme des traductions et des certifications sont convenues par les Parties dans le Chat séparément pour chaque consulat.
4.L’accompagnement du dépôt de la demande au consulat.
5.La préparation des réponses aux Demandes complémentaires du consulat dans un délai de 1–2 jours ouvrés à compter du moment où le Prestataire a confirmé dans le Chat avoir reçu du Client tous les éléments nécessaires ; pour les Demandes complémentaires difficiles, le délai s’allonge — le Prestataire en informe le Client dans le Chat.
6.L’accompagnement informationnel du Client jusqu’au résultat sur la demande déposée, y compris les rappels des échéances principales.

L’authentification des documents du Client n’entre pas dans les Services : le Prestataire n’y procède pas et ne porte aucun jugement sur l’authenticité. Si, en travaillant sur les documents, le Prestataire conçoit des doutes sur la véracité des documents ou des informations fournis, il indique au Client la nature du doute (ce qui exactement fait question — par exemple, des chiffres ou des dates qui ne concordent pas), sans tirer de conclusions sur ses causes. La décision d’utiliser un document ayant fait l’objet d’un doute signalé appartient au Client ; la composition et la mise en forme du Dossier relèvent pour leur part de la méthode professionnelle du Prestataire (section 6). La véracité des documents et des informations fournis relève de la responsabilité du Client (section 7) ; les conséquences d’une inexactitude sur la décision du consulat sont réglées par les points 9.2 et 9.4.

2.2. Ce qui n’entre PAS dans les services pour le DTV

N’entrent pas dans les services du point 2.1 et sont payés ou accomplis par le Client lui-même :

Les frais consulaires — payés par le Client séparément, directement au consulat, pour chaque demandeur. Leur montant est fixé par le consulat de dépôt, varie d’un consulat à l’autre et peut changer ; le Prestataire communique le montant en vigueur à la demande du Client.
Les billets d’avion, la réservation du logement, l’assurance, l’itinérance mobile.
La prolongation du tampon de séjour à l’intérieur de la Thaïlande, les sorties-entrées (border run), l’ouverture d’un compte bancaire thaïlandais, l’accompagnement fiscal, le permis de conduire thaïlandais et les autres questions étrangères à l’obtention du visa DTV.
Les visas d’autres catégories et d’autres pays — ils n’entrent pas dans les services pour le DTV ; certaines destinations sont assurées à titre de services supplémentaires (point 2.3).
La certification notariale, la légalisation, l’apostille et les traductions assermentées qui, selon les exigences du consulat de dépôt, sont effectuées dans le pays du Client auprès d’un notaire, d’un traducteur assermenté ou des autorités publiques — le Client s’en charge et les paie lui-même ; le Prestataire indique ce qui est exactement exigé et prépare les documents en vue de cette certification.

Ce qui est énuméré au point 2.2 n’entre pas dans les services pour le DTV, et le Prestataire ne répond pas du résultat sur ces questions ; sur une partie d’entre elles, il fournit néanmoins des informations de référence, à titre gracieux. Une partie de ce qui est énuméré peut être commandée comme service supplémentaire (point 2.3).

2.3. Services supplémentaires

Outre l’accompagnement du DTV, le Prestataire fournit des services supplémentaires distincts, notamment :

VIP Fast Track — accueil du Client à l’aéroport et accompagnement lors du contrôle des passeports et de l’apposition des tampons d’entrée ;
Visas d’autres pays et destinations — préparation et dépôt des documents pour les destinations publiées sur le site ou convenues dans le Chat ;
Obtention du DTV avec dépôt par des personnes mandatées par le Prestataire — auprès d’un consulat accessible au Client selon les exigences en vigueur des consulats, pour les demandeurs qui satisfont à ces exigences ; le service est fourni à des conditions individuelles que le Prestataire envoie dans le Chat avant le paiement et qui sont réputées convenues selon le point 3.3. La section 4 et les points 5.1–5.3, 5.7, 8.1–8.12 et 9.1–9.5 ne s’appliquent pas à ce service, sauf disposition contraire des conditions ; les points 5.4–5.6, 5.8 et 9.6–9.10 s’appliquent. Le droit de rétractation prévu au point 3.4 est maintenu ; les conséquences d’une rétractation après que le Prestataire a confirmé dans le Chat le début du travail sont déterminées par les conditions. Les modalités de paiement des frais consulaires, la procédure de dépôt et l’accès des personnes mandatées aux comptes du Client sont décrits dans les conditions ;
d’autres services ponctuels, dont les Parties fixent le contenu dans le Chat.

Conditions des services supplémentaires :

le contenu, les délais, le prix et les modalités de paiement de chaque service supplémentaire sont convenus dans le Chat ; sur ce point, le contrat est conclu par acceptation au sens de la section 3. Les sections 4 et 5 décrivent les modalités de travail sur le DTV et ne s’appliquent aux services supplémentaires que dans la partie convenue dans le Chat ;
le Prestataire peut faire appel à des tiers pour l’exécution de certaines étapes, tout en demeurant pour le Client un point de contact unique et en répondant de l’organisation du processus ;
les délais d’examen des demandes, la liste des exigences et les décisions finales sont déterminés par les autorités frontalières, migratoires et consulaires du pays concerné et échappent au contrôle du Prestataire (points 9.6, 9.10) ; les délais indiqués par le Prestataire sont indicatifs et peuvent être modifiés par ces autorités ;
les garanties et les modalités de remboursement prévues aux sections 8 et 9 ne concernent que l’accompagnement de l’obtention du DTV (point 2.1) ; pour les services supplémentaires, la responsabilité du Prestataire est limitée au prix du service concerné ; aux services ponctuels des points 2.5 et 2.6 s’appliquent les conditions de ces points et du point 8.12 ;
le service VIP Fast Track est réputé fourni dès l’arrivée de l’accompagnateur au lieu et à l’heure convenus, si l’accompagnement n’a pas eu lieu pour des causes imputables au Client ou aux autorités ; en cas de retard du vol, les Parties conviennent d’un report dans le Chat ; les actes des autorités frontalières, migratoires et consulaires ne comptent pas parmi les causes imputables au Prestataire ;
renonciation du Client à un service supplémentaire. La commande est réputée confirmée lorsque le contenu, le prix et — pour les services à date — la date et l’heure du service ont été convenus dans le Chat en même temps que son paiement. Avant le début de l’organisation, ce qui a été payé pour le service est restitué intégralement ; en cas de renonciation après le début de l’organisation ou de la prestation, le remboursement est effectué déduction faite du prix de la partie exécutée et des frais d’organisation réellement engagés par le Prestataire (réservation, coordination, préparation et présence sur place), qui peuvent atteindre 100 % du prix du service. Pour les services à date et heure convenues, l’organisation commence dès la confirmation de la commande et les frais d’organisation engagés ne sont pas remboursables. Le Prestataire indique au Client dans le Chat le détail de la somme retenue ;
si le service supplémentaire n’a pas été fourni pour des causes imputables au Prestataire, le Client se voit restituer 100 % de son prix.

2.4. Nature et limites des Services

Le Prestataire travaille avec des documents et des données : les Services prévus par les présentes Conditions générales consistent à préparer, vérifier et mettre en forme des documents, à accompagner leur dépôt et à fournir des informations de référence. Le Prestataire ne donne pas de consultations juridiques et ne rédige pas d’avis de droit, ne représente pas le Client devant les juridictions et les autorités publiques (la remise technique de documents et le paiement de frais par des personnes mandatées au titre du point 2.3 ne constituent pas une représentation), ne fournit pas de services d’audit, de comptabilité, de fiscalité, de finance ni d’investissement. De tels services n’entrent pas dans l’objet du contrat ; en cas de besoin, le Client s’adresse lui-même aux spécialistes compétents.

Les informations de référence (points 2.1, 2.2, 8.7) sont des renseignements sur les exigences publiées des consulats, sur la marche à suivre et sur le fonctionnement des consulats tel qu’il est observé. Ces renseignements reposent sur l’observation du fonctionnement des consulats, sur l’étude et la confrontation de sources ouvertes et sur la pratique propre du Prestataire ; ils sont fournis à titre d’information, reflètent l’état des choses au moment où ils sont donnés et ne constituent ni un avis, ni une appréciation, ni la promesse d’une décision déterminée. La marche à suivre, les exigences et la pratique des consulats changent sans préavis et échappent au contrôle du Prestataire (points 9.4, 9.6) : leur changement postérieur à la fourniture des renseignements ne constitue pas une erreur du Prestataire et ne fonde aucune responsabilité de sa part.

Le présent point ne restreint pas l’étendue des travaux expressément désignés aux points 2.1, 2.3, 2.5 et 2.6 et ne concerne pas les check-lists, les instructions, les Rapports de vérification (point 2.5), les réponses aux Demandes complémentaires (point 2.6) ni les autres éléments préparés dans le cadre de ces travaux : ils sont le résultat d’un travail rémunéré sur les documents et les données du Client, et non des informations de référence au sens de l’alinéa précédent (la responsabilité à leur égard relève des sections 8–9 et, pour les services ponctuels, des points 2.5, 2.6 et 8.12). La détermination du consulat de dépôt et la préparation des réponses aux Demandes complémentaires sont des étapes de la préparation du Dossier et de l’accompagnement du dépôt, exécutées d’après les données du Client et les exigences en vigueur des consulats. La décision de déposer la demande et d’effectuer le voyage appartient au Client.

2.5. Vérification du Dossier du Client

Service ponctuel destiné au Client qui a réuni lui-même les pièces d’une demande de DTV et se prépare à la déposer seul. Le Prestataire vérifie le Dossier du Client quant à sa conformité aux exigences publiées du consulat de dépôt que le Client désigne, et transmet un Rapport de vérification écrit (section 1). Sur le site et dans le Chat, le service peut être désigné « Preflight Check » (le contrôle avant décollage). Prix — 300 USD pour un Dossier du Client (un demandeur) ; paiement — point 5.7.

Ce qui est compris. Le Rapport contient : la liste des postes du Dossier du Client avec l’indication de leur conformité ou de leur non-conformité aux exigences du consulat de dépôt — quant à la complétude et quant au contenu (type, forme et période du document ; montants, dates, cohérence des documents entre eux) ; les non-conformités et les écarts relevés, avec indication du document dans lequel ils ont été trouvés ; les postes sur lesquels, d’après la pratique observée des consulats, une Demande complémentaire est probable ; les résultats de la vérification technique des documents financiers quant aux signes d’altération et aux écarts. Le Rapport peut comporter une note chiffrée de préparation du Dossier du Client (sur le site — « score de préparation ») : elle reflète l’état du Dossier du Client au regard des postes du Rapport au moment de la vérification et ne constitue ni une prévision, ni une assurance, ni la promesse d’une décision déterminée du consulat. Si le Dossier du Client est conforme aux exigences, le Rapport l’indique.

Limites du service :

un Dossier du Client — un Rapport. Le Dossier du Client est remis en un seul envoi, sous la forme convenue dans le Chat — tel que le Client l’adresserait au consulat ; les envois ultérieurs et les remplacements de documents après la remise pour vérification ne sont pas compris, et un Dossier du Client nouveau ou complété est un nouveau service ;
la vérification est effectuée sans appels et sans échanges sur le contenu du Dossier du Client et du Rapport : le résultat du service est le Rapport. La correction des non-conformités relevées n’entre pas dans le service, et le Rapport ne contient pas d’indications sur la manière de les corriger : le Client y remédie lui-même ou commande l’accompagnement de l’obtention du DTV (point 2.1) ;
le consulat de dépôt retenu pour la vérification est désigné par le Client ; la détermination de l’itinéraire de dépôt n’entre pas dans le service ;
un Dossier du Client portant sur plusieurs demandeurs (une famille) n’est pas admis à la vérification, sauf si le contenu et le prix d’une telle vérification ont été convenus séparément dans le Chat ;
les garanties des points 8.1–8.11 (y compris le nouveau dépôt gratuit du point 8.2, les points 8.5 et 8.8 et les modalités de remboursement du point 8.9) et le remboursement du point 9.3 ne s’appliquent pas au service ; remboursement — point 8.12 ; la responsabilité du Prestataire est limitée au prix du service. La décision sur la demande appartient au consulat (points 9.4, 9.6) : le Rapport ne garantit ni la recevabilité ni l’approbation de la demande.

Délai. Le Rapport est transmis dans le Chat dans un délai de 2 (deux) jours ouvrés à compter du moment où le Prestataire a confirmé dans le Chat avoir reçu le paiement et le Dossier du Client dans son intégralité (point 5.7). Si la vérification se complique, le Prestataire informe le Client du nouveau délai avant l’expiration du délai en cours. Pendant le temps de la confirmation d’un document (alinéa ci-dessous), le délai est suspendu.

Document présentant des signes d’altération. Si la vérification technique révèle dans un document des signes d’altération ou des incohérences, le Prestataire ne tire pas de conclusions sur leurs causes : il demande au Client de confirmer le document et lui propose lui-même dans le Chat un mode de confirmation (quel document ou quelle démarche confirmera les informations) et un délai. Le document confirmé est vérifié selon les règles ordinaires. Si le document n’est pas confirmé dans le délai convenu, le Rapport est délivré pour le reste du Dossier du Client, et pour ce document seule la nature de la non-conformité est indiquée (par exemple : « les chiffres du relevé de compte ne concordent pas ») — sans préciser où exactement ni comment corriger. Le service est alors réputé fourni et aucun remboursement n’est effectué. Le Prestataire ne divulgue pas les méthodes de la vérification technique.

Moment de la prestation. Le service est réputé fourni au moment où le Rapport est transmis dans le Chat.

Imputation en cas de passage à l’accompagnement. Si le Client qui a payé la vérification commande l’accompagnement de l’obtention du DTV (point 2.1), les 300 USD payés pour la vérification sont imputés sur le prix des Services : aux tarifs en vigueur au moment du versement du complément ; sans limite de temps ; une seule fois — sur un seul Cas du même Client (le demandeur dont le Dossier du Client a été vérifié) ; par imputation uniquement — la somme imputée ne peut faire l’objet d’un versement en argent. La somme imputée couvre l’acompte du point 5.2 (qui n’est alors pas versé séparément), le solde est imputé lors du paiement intégral (point 5.3). La somme imputée est le paiement d’un travail de vérification déjà exécuté : après l’imputation, elle n’est donc pas remboursable, quelle que soit la suite du Cas, et n’est pas reportable sur un autre Cas. Dans le Cas, la somme imputée joue le rôle de l’acompte (points 5.2, 8.9) : lors des remboursements du point 8.9, la somme non remboursable retenue à ce Client est constituée des 300 USD imputés — l’acompte n’est pas retenu une seconde fois sur les sommes payées en argent, et les remboursements sont calculés sur les sommes payées au-delà de la somme imputée. L’exception du point 8.9 relative à la restitution de l’acompte (la check-list n’a pas encore été envoyée) ne s’applique pas à la somme imputée : à ce moment-là, le travail de vérification est déjà exécuté.

2.6. Préparation de la réponse à une Demande complémentaire portant sur une demande déposée sans le concours du Prestataire

Service ponctuel destiné au Client qui a déposé une demande de DTV lui-même ou avec le concours de tiers et a reçu une Demande complémentaire du consulat : le Prestataire prépare le texte de la réponse à une Demande complémentaire et la marche à suivre pour l’envoyer. Prix — 300 USD pour une Demande complémentaire ; paiement — point 5.7.

Conditions du service :

une Demande complémentaire — une réponse. Le service couvre une Demande complémentaire du consulat portant sur une demande ; une Demande complémentaire répétée ou nouvelle est un nouveau service. Le suivi de la demande jusqu’à la décision, les réponses aux Demandes complémentaires ultérieures, les rappels d’échéances et les autres actes liés au cas n’entrent pas dans le service ;
travail sur les seuls éléments transmis. Le Prestataire prépare la réponse d’après le texte de la Demande complémentaire, d’après les informations sur la demande déposée et d’après les documents tels que le Client les a transmis. La demande déposée et le compte du Client ne sont pas accessibles au Prestataire ; la correspondance des éléments transmis avec la demande effectivement déposée relève de la responsabilité du Client. Un écart entre la réponse et la demande déposée, dû au caractère incomplet ou inexact des éléments transmis, ne constitue pas une erreur du Prestataire ;
délai. Le service est accepté s’il reste au moins 3 (trois) jours ouvrés entre le moment de la confirmation du paiement et de la réception de tous les éléments et l’expiration du délai de réponse fixé par le consulat. Le Prestataire remet la réponse dans le Chat dans un délai de 2 (deux) jours ouvrés à compter de ce moment ; l’annonce d’un nouveau délai n’est admise que si ce nouveau délai laisse au Client au moins un jour ouvré pour l’envoi avant l’échéance du consulat. S’il est impossible de préparer la réponse dans les délais, le Prestataire le signale immédiatement et restitue intégralement le paiement (point 8.12) ;
l’envoi incombe au Client. La réponse est adressée au consulat par le Client lui-même, depuis son propre compte, selon la marche à suivre décrite par le Prestataire. Les conséquences d’un retard d’envoi, d’un écart par rapport à la marche à suivre décrite et d’une modification du texte de la réponse sont supportées par le Client ;
faculté de refuser. Le Prestataire peut refuser le service en présence de signes d’inexactitude des éléments ou des informations transmis, ainsi que s’il est impossible de préparer une réponse à partir des éléments transmis ; le paiement est alors restitué intégralement (point 8.12) ;
le résultat est un document : le texte de la réponse et la marche à suivre pour l’envoyer. Le service est réputé fourni au moment de leur transmission dans le Chat ;
les garanties des points 8.1–8.11 et le remboursement du point 9.3 ne s’appliquent pas ; remboursement — point 8.12 ; la responsabilité du Prestataire est limitée au prix du service. La décision sur la demande appartient au consulat et échappe au contrôle du Prestataire (points 9.4, 9.6).

3. Modalités de conclusion du contrat (acceptation)

3.1. Le contrat est réputé conclu dès l’instant où le Client a accompli l’un quelconque des actes suivants (acceptation) :

il a exprimé son accord avec les conditions des présentes Conditions générales dans le Chat ;
il a versé l’acompte (voir section 5).

3.2. L’acceptation emporte adhésion pleine et sans réserve du Client aux conditions des présentes Conditions générales et équivaut à la signature du contrat.

3.3. Le contrat est conclu par acceptation des présentes Conditions générales ; par défaut, aucun contrat écrit distinct n’est établi. Pour des services particuliers, des conditions spéciales ou des situations non standard, les Parties peuvent fixer des conditions individuelles dans le Chat ou par un document distinct — à la discrétion du Prestataire. Les conditions individuelles sont réputées convenues lorsque le Prestataire les a confirmées de manière expresse et non équivoque par un message distinct dans le Chat, ou lorsque les Parties les ont formalisées par un document distinct ; dans la partie correspondante, ces conditions priment sur les Conditions générales.

3.4. Droit de rétractation du Client consommateur. Le Client consommateur (personne physique qui commande les Services pour ses besoins personnels), quel que soit l’État de sa résidence, a le droit de se rétracter du contrat dans un délai de 14 (quatorze) jours à compter du jour de sa conclusion, sans avoir à motiver sa décision. Une déclaration non équivoque adressée dans le Chat ou par e-mail à hello@docpicasso.com suffit (à cette déclaration, la règle du point 10.9 sur le canal officiel ne s’applique pas) ; le Client peut utiliser le formulaire de l’Annexe 1, sans y être tenu. Après l’acceptation, le Prestataire confirme la conclusion du contrat dans le Chat et transmet au Client un fichier contenant le texte des Conditions générales dans la version en vigueur au moment de l’acceptation, dans la langue du Client. Le remboursement consécutif à la déclaration de rétractation est effectué dans un délai de 14 (quatorze) jours à compter du jour de réception de la déclaration, selon les modalités du dernier alinéa du point 8.9.

En versant l’acompte (point 5.2), le Client demande expressément au Prestataire de commencer immédiatement l’exécution des Services, sans attendre l’expiration du délai de rétractation, et il est informé des conséquences de cette demande :

rétractation déclarée avant l’envoi de la check-list (section 4, point 2) — le Client se voit restituer 100 % de ce qu’il a payé, acompte compris ;
rétractation déclarée après l’envoi de la check-list — le Client paie la part proportionnelle au travail exécuté au moment de la réception de la déclaration ; le montant de ce paiement est déterminé par le point 8.9, le reste de ce qui a été payé est restitué ;
Services exécutés intégralement — le droit de rétractation s’éteint ; vaut exécution intégrale des Services la remise au Client du Dossier final complet (point 8.9).

Le Client consommateur qui réside au Brésil bénéficie en outre de la règle de l’art. 49 du Code de défense du consommateur du Brésil : en cas de rétractation déclarée dans un délai de 7 (sept) jours à compter du jour de la conclusion du contrat, 100 % de ce qui a été payé est restitué quelle que soit l’étape du travail ; à compter du huitième jour s’appliquent les règles générales du présent point.

Le présent point ne limite pas les autres droits du Client consommateur que lui confèrent les dispositions impératives de l’État de sa résidence (points 8.11, 11.5).

4. Étapes et déroulement du travail

1.Accord sur les conditions. Les Parties déterminent la composition des demandeurs et le prix des Services, ce qui est consigné dans le Chat. La composition des demandeurs du cas est fixée à cette étape ; l’ajout d’un demandeur suppose un nouvel accord sur les conditions et le prix.
2.Acompte. Le Client verse l’acompte — il fixe les conditions et réserve un créneau dans le planning de l’atelier. Dans un délai de 3 (trois) jours ouvrés après l’acompte, le Prestataire adresse au Client une check-list personnalisée des documents et les exigences applicables à chacun d’eux ; à compter de l’envoi de la check-list, le Prestataire est réputé avoir commencé le travail. L’itinéraire de dépôt — le consulat et les modalités de dépôt du Dossier — est déterminé par le Prestataire d’après les données du Client et convenu avec lui dans le Chat avant le début de la préparation du Dossier ; l’itinéraire convenu est accepté par le Client et n’est pas réexaminé rétroactivement (point 9.3).
3.Documents de la check-list. Le Client envoie les documents de la check-list ; pour chaque envoi reçu, le Prestataire confirme dans un délai de 3 (trois) jours ouvrés la complétude : quels postes de la check-list sont couverts (un document du type, de la forme et de la période requis a été fourni pour le poste), lesquels ne le sont pas et ce qui manque. L’étape s’achève par la confirmation du Prestataire dans le Chat : tous les postes de la check-list sont couverts. Cette confirmation porte sur la complétude, ne constitue pas une vérification du contenu des documents (celle-ci est effectuée après le paiement intégral — point 5.2) et ne constitue ni une prévision ni une assurance quant à la décision du consulat.
4.Paiement intégral. Lorsque tous les postes de la check-list sont couverts, le Prestataire demande le paiement intégral ; son versement vaut instruction de commencer la mise en forme du Dossier (point 5.3).
5.Mise en forme et dépôt. Le Client achète son billet — la date de ce billet est fixée comme date de référence du Cas, date pour laquelle le Dossier est mis en forme et le dépôt est planifié. Le Prestataire met le Dossier en forme pour la date de référence, remet au Client les formulaires et documents définitifs afin qu’il vérifie ses données, et accompagne le dépôt.
6.Accompagnement jusqu’au résultat. Le Prestataire répond aux Demandes complémentaires et suit le cas jusqu’à l’obtention de la décision du consulat.

Les délais de réalisation annoncés par le Prestataire pour chaque étape sont prévisionnels. Si le cas se complique (y compris en cas de Demande complémentaire difficile), le Prestataire informe le Client dans le Chat du nouveau délai avant l’expiration du délai en cours ; le délai indiqué dans cette information remplace le délai prévisionnel.

Le Dossier est mis en forme pour la date de référence en vigueur au moment de sa mise en forme. Un report ultérieur de la date de référence à l’initiative du Client n’annule pas le fait que le Dossier a été remis (point 8.9) ; la remise en forme du Dossier pour une nouvelle date est un service distinct, convenu dans le Chat. Si le report de la date est rendu nécessaire par le non-respect, par le Prestataire, d’un délai qu’il avait annoncé (compte tenu des informations sur les nouveaux délais), la remise en forme est effectuée gratuitement.

5. Prix et modalités de paiement

5.1. Le prix des Services est convenu individuellement par les Parties et consigné dans le Chat (ou dans le document contenant les conditions individuelles, point 3.3) ; il est convenu en USD, sauf si les Parties ont expressément indiqué une autre devise. Les présentes Conditions générales ne fixent que les montants qui y sont expressément désignés : l’acompte (point 5.2) et le prix des services ponctuels des points 2.5 et 2.6 ; elles ne fixent aucun autre montant.

5.2. Acompte — 100 USD par Cas. L’acompte est unique pour une famille, quel que soit le nombre de ses membres (le terme « Cas » — section 1). Il constitue une somme non remboursable payée pour la prise en charge du cas et pour la première étape des travaux (point 8.9), fixe les conditions, le prix et la composition des demandeurs convenus et fonde le commencement des travaux ; si le travail se poursuit, l’acompte est imputé sur le prix des Services. Sur le site et dans le Chat, l’acompte peut être désigné « Démarrage du Cas » ou « versement d’avance ». En contrepartie de l’acompte, le Prestataire exécute la première étape des travaux visée à la section 4 : il adresse une check-list personnalisée des documents avec les exigences applicables à chaque poste et, sur les documents envoyés par le Client, confirme la complétude — quels postes de la check-list sont couverts, lesquels ne le sont pas et ce qui manque. La vérification de la complétude signifie qu’un document du type, de la forme et de la période requis a été fourni pour le poste de la check-list. La vérification du contenu des documents (montants, dates, cohérence des documents entre eux, signes d’altération) n’entre pas dans la première étape : elle est effectuée dans le cadre de l’accompagnement ultérieur, après le paiement intégral (section 4, étape 5), ou commandée comme service distinct (point 2.5). L’imputation de l’acompte sur le prix des Services a lieu quelle que soit l’étendue des travaux convenue. Si le travail sur le cas cesse — quelle que soit la Partie qui y a mis fin et à quelque étape que ce soit —, l’acompte demeure une somme non remboursable payée pour la prise en charge du cas et pour la première étape exécutée (point 8.9). Seule exception : le Prestataire a renoncé au cas ou n’a pas commencé le travail avant l’envoi de la check-list — dans ce cas, 100 % de ce qui a été payé, acompte compris, est restitué (point 8.9).

5.3. Le paiement intégral est versé à la demande du Prestataire — après que le Client a envoyé les documents de la check-list et que le Prestataire a confirmé leur complétude : tous les postes de la check-list sont couverts (section 4, point 5.2). Le versement du paiement intégral vaut instruction de commencer la mise en forme du Dossier.

5.4. Le paiement est effectué par les moyens convenus par les Parties dans le Chat (y compris par virement en USD/USDT). Les frais de réseau liés au paiement sont à la charge du Client.

5.5. Les frais consulaires et les autres dépenses visées au point 2.2 n’entrent pas dans le prix des Services.

5.6. Coordonnées de paiement. Le paiement est effectué sur les coordonnées que le Prestataire a adressées au Client dans le Chat. Les coordonnées obtenues par toute autre voie sont sans valeur ; au moindre doute, le Client vérifie les coordonnées dans le Chat avant de payer.

5.7. Paiement des services ponctuels (points 2.5 et 2.6). Il est versé intégralement avant le début du travail, pour le montant indiqué au point correspondant. Le Prestataire commence le travail après avoir confirmé dans le Chat la réception du paiement et des éléments (Dossier du Client ou éléments de la Demande complémentaire) ; les délais des points 2.5 et 2.6 courent à compter de ce moment. L’imputation du paiement visé au point 2.5 sur le prix de l’accompagnement se fait selon les règles du point 2.5 ; le remboursement des services ponctuels — point 8.12.

5.8. Impôts. Le prix des Services convenu est définitif : le Prestataire est établi hors de l’Union européenne, n’est pas assujetti à la TVA de l’Union européenne, et aucune TVA ni autre taxe sur les ventes ne s’ajoute au prix. Les impôts, taxes et commissions prélevés dans l’État du Client lors d’un paiement vers l’étranger (par exemple une taxe sur les opérations de change ou une taxe sur l’importation de services, retenues par la banque ou le prestataire de paiement du Client) n’entrent pas dans le prix des Services et ne le réduisent pas : ils sont à la charge du Client.

6. Droits et obligations du Prestataire

Le Prestataire s’engage à :

Préparer le Dossier avec soin et dans les délais convenus.
Déterminer le consulat de dépôt d’après les données du Client et les exigences en vigueur des consulats.
Répondre aux Demandes complémentaires selon les modalités et dans les délais prévus au point 2.1.
Demeurer le point de contact unique du Client jusqu’à l’achèvement du cas.
Informer le Client en temps utile de l’avancement du cas et des échéances principales.
Respecter la confidentialité des données du Client (section 10).

Le Prestataire a le droit de :

Demander au Client les documents et les informations nécessaires à la fourniture des Services.
Déterminer la composition et la mise en forme du Dossier selon sa méthode professionnelle.
Suspendre les travaux si le Client ne fournit pas les données nécessaires ou tarde à payer.

7. Droits et obligations du Client

Le Client s’engage à :

Fournir des informations et des documents exacts et complets. L’exactitude des données fournies par le Client relève de sa responsabilité.
Acheter son billet et fixer par là même la date de référence du Cas (section 4) ; le report de cette date après le début des travaux relève de sa responsabilité.
Se trouver dans le pays de dépôt pendant toute la durée de l’examen de la demande. Cette condition influe directement sur le résultat ; tout écart est convenu à l’avance avec le Prestataire, et le Client répond des conséquences d’un tel écart.
Ne pas déposer de demandes portant sur d’autres visas ou statuts pendant le travail sur le cas et l’examen de la demande sans l’accord du Prestataire : un dépôt parallèle peut réduire à néant le cas déposé.
Fournir sans délai (en règle générale sous 1–2 jours) les éléments demandés au titre des Demandes complémentaires : photographies des pages du passeport, selfies récents pris dans le pays de dépôt et autres documents demandés.
Surveiller les notifications du consulat. Les notifications relatives à la demande (y compris les Demandes complémentaires et la décision) parviennent sur le compte et à l’adresse e-mail du Client ; celui-ci les surveille et les transmet sans délai au Prestataire dans le Chat.
Respecter les délais de dépôt. Déposer la demande et adresser au consulat les réponses aux Demandes complémentaires préparées par le Prestataire dans les délais indiqués dans les instructions du Prestataire ; pour la réponse à une Demande complémentaire — dans un délai de 3 (trois) jours ouvrés après sa remise par le Prestataire, sauf autre délai indiqué dans l’instruction. Vaut remise de la réponse l’envoi au Client, dans le Chat, de la réponse complète accompagnée de l’instruction d’envoi ; le délai court à compter du jour ouvré suivant. Si l’envoi est objectivement impossible (portail ou consulat indisponible), le délai est prolongé du temps de l’indisponibilité — le Client le signale dans le Chat. Les conséquences d’un retard de dépôt ou d’envoi de la réponse sont supportées par le Client.
Ne pas ouvrir en modification, ne pas réenregistrer et ne pas modifier les fichiers finalisés du Dossier ; en cas d’inexactitude constatée, en informer le Prestataire, qui apporte lui-même les corrections.
Payer lui-même les frais consulaires et les dépenses visées au point 2.2.
Vérifier ses données avant le dépôt. Le Client est tenu de vérifier l’orthographe des noms et les données du passeport dans tous les formulaires et documents définitifs qui lui sont remis avant le dépôt ; les erreurs non détectées dans ces données relèvent de la responsabilité partagée (point 9.3).
Garantir l’exactitude de son historique de visas. Le Client déclare et garantit avoir informé le Prestataire de toutes les circonstances portées à sa connaissance susceptibles d’influer sur la décision du consulat, notamment les expulsions passées, les refus d’entrée ou de visa, les visas non clôturés ou en cours de validité et les dépassements de la durée de séjour. La dissimulation ou l’altération par le Client de telles informations connues de lui met à sa charge la responsabilité du refus qui en résulte (point 9.4).
Ne détenir aucun autre visa thaïlandais en cours de validité au moment du dépôt. L’obtention du DTV est incompatible avec un autre visa ou une autre autorisation de séjour en Thaïlande en cours de validité : le Client informe le Prestataire de tous les visas et statuts thaïlandais en cours de validité avant le début des travaux, et les modalités de leur clôture avant le dépôt sont fixées dans les instructions. Un refus ou une annulation causés par un visa thaïlandais en cours de validité que le Client n’a pas signalé relèvent de sa responsabilité (points 9.2, 9.4) : une nouvelle préparation et un nouveau dépôt sont alors effectués contre paiement distinct.

Le Client a le droit de :

Recevoir des informations sur l’avancement du cas.
Avant le paiement intégral, envoyer les documents de la check-list et obtenir la confirmation du Prestataire que tous les postes de la check-list sont couverts (confirmation de la complétude — section 4, point 5.2).
S’adresser au Prestataire pour toute question relative à l’avancement du cas, à la check-list et à la composition du Dossier.

8. Garanties et protection du Client

8.1. Garantie d’accompagnement jusqu’au résultat. Le Prestataire garantit qu’il mènera le cas jusqu’au résultat et qu’il préparera les documents et en accompagnera le dépôt autant de fois qu’il le faudra. Contenu de la garantie :

le Prestataire retravaille le Dossier et dépose à nouveau la demande à chaque refus non causé par les actes du Client (point 9.2), sans supplément pour son travail ;
les frais consulaires sont payés séparément par le Client à chaque dépôt (sauf dans les cas prévus au point 9.3) ;
la décision appartient au consulat et échappe au contrôle du Prestataire — ce qui est garanti n’est donc pas une « approbation à cent pour cent », mais un travail diligent et des dépôts répétés jusqu’au résultat.

La garantie couvre les nouveaux dépôts après un refus du consulat ; la refonte du Dossier due à une modification des données par le Client (y compris de la date de référence) n’est pas couverte par la garantie (section 4).

8.2. Nouveau dépôt gratuit. Si le consulat refuse pour quelque raison que ce soit, le Prestataire prépare gratuitement un Dossier actualisé et accompagne le nouveau dépôt de la demande. Le nouveau dépôt est effectué auprès du même consulat de dépôt si, d’après les exigences en vigueur des consulats, il est le seul accessible au Client ; si les exigences permettent une autre voie, le Prestataire détermine l’itinéraire du nouveau dépôt d’après les données du Client et les exigences en vigueur des consulats et en convient avec le Client dans le Chat (point 9.3). C’est la garantie principale de l’atelier : elle joue même lorsque la cause du refus est impossible à établir. Le délai du nouveau dépôt est convenu dans le Chat compte tenu de l’état de préparation du Client (présence dans le pays de dépôt, documents actualisés, paiement des frais consulaires) et des exigences du consulat relatives au nouveau dépôt. Si le Client diffère le nouveau dépôt, l’exécution de l’obligation est suspendue jusqu’à ce qu’il soit prêt, ce qu’il signale dans le Chat ; une pause convenue dans le Chat n’est pas assimilée à une absence de contact au sens du point 8.9. Si le nouveau dépôt aboutit lui aussi à un refus, les points 9.3 et 9.5 s’appliquent.

8.3. L’obligation du Prestataire est d’assurer le résultat par un travail diligent et des dépôts répétés ; la décision finale appartient au consulat.

8.4. La garantie du point 8.2 joue à condition que le Client exécute de bonne foi ses obligations au titre de la section 7.

8.5. Le paiement intégral n’intervient qu’après la confirmation de la complétude. Le Client ne verse le prix intégral qu’après avoir envoyé les documents de la check-list et après que le Prestataire a confirmé que tous les postes de la check-list sont couverts (section 4, point 5.3). Jusque-là, le Client ne risque que l’acompte. La confirmation de la complétude ne remplace pas la vérification du contenu des documents — celle-ci est effectuée après le paiement intégral (point 5.2) ; si, à l’issue de cette vérification, le Prestataire renonce au cas (point 8.8), tout ce qui a été payé au-delà de l’acompte est restitué au Client (point 8.9).

8.6. Point de contact unique et transparence. Un gestionnaire est affecté au Client et suit le cas jusqu’à son achèvement. Le Client peut demander dans le Chat l’état d’avancement de son cas ; le Prestataire répond pendant les heures ouvrées, en règle générale dans la journée ouvrée. La demande est déposée depuis le compte personnel du Client sur le portail officiel du consulat : le compte, son accès et les notifications du consulat restent entre les mains du Client à toutes les étapes — le Client voit lui-même l’état de sa demande et le visa obtenu, sans dépendre du Prestataire.

8.7. Accompagnement après l’obtention du visa. Une fois le visa accordé, le Prestataire fournit au Client des informations de référence sur le visa DTV lui-même : les modalités d’entrée avec ce visa, la prolongation du séjour, les entrées ultérieures. Pendant toute la durée de validité du visa, le Prestataire reste joignable et fournit un appui de référence sur le visa DTV. Les questions de séjour et de vie quotidienne étrangères au visa DTV (déclarations d’immigration, enregistrement du lieu de résidence, comptes bancaires, etc.) n’entrent pas dans l’objet du contrat (point 2.2) — sur ces questions, le Prestataire peut partager des informations de référence à titre gracieux.

8.8. Approche honnête. Si, à l’issue de la vérification, les données du Client ne répondent pas aux exigences du visa DTV, le Prestataire le dit franchement et n’accepte pas un tel cas (remboursement des paiements — point 8.9). En cas de changement des règles ou de fermeture d’un consulat en cours de travail, le Prestataire réoriente le dépôt, sans paiement supplémentaire, vers une voie en vigueur accessible au Client ; si, d’après les exigences en vigueur des consulats, aucun dépôt n’est accessible au Client, le point 8.9 s’applique (circonstances indépendantes de la volonté des Parties).

8.9. Remboursement des paiements en cas de cessation du travail. Les modalités de remboursement dépendent de l’étape et de la Partie à l’initiative de laquelle le travail cesse :

le Prestataire a renoncé au cas avant le début des travaux ou n’a pas commencé le travail (il n’a pas envoyé la check-list dans le délai prévu à la section 4) — dans les deux situations, la check-list n’a pas encore été envoyée — le Client se voit restituer 100 % de toutes les sommes payées, acompte compris ;
le Prestataire a renoncé au cas après le début des travaux — à compter de l’envoi de la check-list (section 4), à quelque étape et pour quelque motif que ce soit, y compris au titre des points 8.5 et 8.8 — le Client se voit restituer tout ce qu’il a payé au-delà de l’acompte ; l’acompte (100 USD par Cas, point 5.2) est retenu comme somme non remboursable payée pour la prise en charge du cas et pour la première étape des travaux (point 5.2) ;
l’acompte a été versé, le paiement intégral n’a pas encore eu lieu — l’acompte (100 USD par Cas, point 5.2) est une somme non remboursable payée pour la prise en charge du cas. Dès l’acompte, le Prestataire réserve un créneau dans le planning de l’atelier et organise la charge de travail des maîtres en tenant compte du cas, en déclinant d’autres demandes pour ces dates, et exécute immédiatement le premier bloc de travail : vérification des données du Client, détermination du consulat de dépôt, établissement d’une check-list personnalisée des documents pour le cas et confirmation de la complétude des documents envoyés au titre de la check-list (point 5.2). Ce travail est effectué indépendamment du point de savoir si le Client poursuivra le travail sur le cas, et l’acompte n’est pas une somme consignée. Si le Client renonce à cette étape, l’acompte est retenu et tout ce qui a été payé au-delà est restitué. Si le Client reste sans donner de nouvelles et n’envoie aucun élément pendant plus de 90 (quatre-vingt-dix) jours calendaires consécutifs, le cas est clôturé avec les conséquences d’une renonciation du Client à l’étape correspondante ; la reprise du travail est convenue aux conditions en vigueur ;
le paiement intégral a été versé (le paiement intégral vaut instruction de commencer la mise en forme du Dossier, point 5.3), le Dossier n’a pas encore été remis — en cas d’arrêt du travail à l’initiative du Client, la somme versée est restituée déduction faite d’une somme égale à 50 % du prix convenu des Services (50 % du prix des Services, et non 50 % de la somme versée) : la moitié du prix couvre le travail accompli par l’atelier sur le cas et est reconnue par les Parties comme une évaluation convenue du travail réellement exécuté ;
le Dossier a été remis au Client (vaut remise l’envoi au Client du Dossier final complet, prêt à être déposé pour la date de référence en vigueur au moment de la mise en forme — et non d’une partie ni d’un brouillon) — aucun remboursement n’est effectué, le service est fourni ;
la fourniture des Services est devenue impossible en raison de circonstances indépendantes de la volonté des Parties (section 12), y compris la suppression ou la suspension du programme DTV : si le Dossier a déjà été remis — 50 % du prix des Services est restitué au Client, et le travail exécuté ainsi que tous les documents préparés lui restent acquis (un dossier prêt sert de base à d’autres visas et à d’autres demandes) ; si le Dossier n’a pas été remis — tout ce qui a été payé est restitué déduction faite de l’acompte (100 USD par Cas, point 5.2), qui est retenu dans ce cas également. Les Parties répartissent ainsi entre elles les conséquences de la force majeure, sans les faire peser entièrement sur l’une d’elles ;
le remboursement lié à un refus du consulat est régi par les points 8.2 et 9.3 et ne relève pas du présent point.

Si l’acompte du cas est couvert par l’imputation prévue au point 2.5, le rôle de l’acompte, aux fins du présent point, est joué par la somme imputée (300 USD) selon les modalités fixées au point 2.5 : elle n’est remboursable dans aucune des situations énumérées, y compris la première, et l’acompte n’est pas retenu une seconde fois sur les sommes payées en argent.

Le Dossier est réputé conforme s’il correspond à l’itinéraire convenu et aux exigences du consulat de dépôt. La composition et la mise en forme du Dossier relèvent de la méthode professionnelle du Prestataire (section 6) ; le désaccord du Client avec les choix professionnels du Prestataire ne constitue pas une inexécution du service et ne fonde aucun remboursement au-delà du présent point.

Le remboursement prévu au présent point est effectué dans un délai de 10 (dix) jours ouvrés à compter du moment où le Prestataire reconnaît l’obligation de rembourser ou de l’entrée en vigueur de la décision rendue sur le litige. Le montant du remboursement est déterminé en USD (point 5.1) ; le versement est effectué, au choix du Client, par virement en USDT ou par virement bancaire sur les coordonnées qu’il indique ; en cas de conversion dans une autre devise, le taux du jour du remboursement s’applique. Si le Client ne communique pas ses coordonnées ou ne choisit pas de mode de versement, le délai est prolongé du temps de ce retard. Le Prestataire peut demander la preuve que les coordonnées de paiement appartiennent bien au Client (protection contre la fraude).

8.10. Cas familiaux. Le consulat examine séparément la demande de chaque membre de la famille. Le refus opposé à un membre de la famille qui rejoint le visa du demandeur principal n’influe pas sur les décisions concernant les autres : les visas déjà accordés sont conservés. La garantie de nouveau dépôt (point 8.2) joue séparément pour chaque membre de la famille : le Prestataire retravaille gratuitement le Dossier et accompagne le nouveau dépôt de la demande de celui qui a essuyé un refus (frais consulaires — selon les règles des points 8.1 et 9.3).

8.11. Respect des droits du Client. Rien dans les présentes Conditions générales ne limite les droits impératifs du Client prévus par la loi applicable. Les Parties reconnaissent toutefois expressément que l’acompte a le caractère d’un paiement pour la prise en charge du cas et pour le travail de la première étape, commencé immédiatement, et qu’il n’est pas remboursable, quelle que soit la Partie qui a mis fin au travail et à quelque étape que ce soit (seule exception : la première situation du point 8.9 — la check-list n’a pas encore été envoyée), et que le versement du paiement intégral vaut instruction de commencer la mise en forme du Dossier ; d’où les modalités de remboursement du point 8.9.

8.12. Remboursement des services ponctuels (points 2.5 et 2.6). Les modalités de remboursement des points 8.9 et 9.3 ne s’appliquent pas aux services ponctuels. Le remboursement s’effectue comme suit :

le Client a renoncé à la vérification du Dossier du Client (point 2.5) avant d’avoir remis le Dossier du Client au Prestataire — 100 USD sont retenus comme somme non remboursable payée pour la prise en charge de la demande de vérification et la réservation d’un créneau dans le planning de l’atelier (de même nature que l’acompte du point 5.2), le reste de ce qui a été payé est restitué (au prix du point 2.5 — 200 USD) ;
le Client a renoncé au service du point 2.6 avant d’avoir remis au Prestataire les éléments de la Demande complémentaire — 100 % de ce qui a été payé est restitué ;
le Prestataire a refusé de fournir le service (y compris au titre du point 2.6 — en présence de signes d’inexactitude ou en cas d’impossibilité de préparer une réponse) ou n’a pas admis le Dossier du Client à la vérification — 100 % de ce qui a été payé est restitué ;
le Prestataire n’a pas transmis le Rapport ou la réponse dans le délai prévu aux points 2.5 ou 2.6 (compte tenu de l’annonce d’un nouveau délai là où elle est admise) — 100 % de ce qui a été payé est restitué à la demande du Client ;
après la remise des éléments au Prestataire, la renonciation du Client au service n’ouvre droit à aucun remboursement : le travail commence dès la confirmation de la réception du paiement et des éléments (point 5.7). À compter de la transmission du Rapport ou de la réponse, le service est réputé fourni ; la délivrance du Rapport pour le reste du Dossier du Client lorsqu’un document n’est pas confirmé (point 2.5) vaut fourniture du service, et aucun remboursement n’est effectué.

Le remboursement est effectué selon les modalités et dans les délais prévus au dernier alinéa du point 8.9.

9. Responsabilité des parties et limites de la garantie

9.1. Les Parties conviennent que le paiement couvre le travail du Prestataire de préparation du Dossier et d’accompagnement du cas. Dans la situation prévue au point 8.2, le Prestataire assure le résultat par un nouveau dépôt sans paiement supplémentaire pour ses services (les frais consulaires sont payés à nouveau par le Client, sauf dans les cas prévus au point 9.3).

9.2. La garantie de nouveau dépôt (point 8.2) ne s’applique pas si le refus, l’annulation ou l’échec du dépôt sont causés par les actes du Client, notamment :

la fourniture d’informations inexactes ou incomplètes ;
le départ du pays de dépôt pendant l’examen sans l’accord du Prestataire ;
le dépôt de demandes portant sur d’autres visas ou statuts pendant le travail sur le cas et l’examen de la demande sans l’accord du Prestataire ;
la détention par le Client, au moment du dépôt, d’un autre visa thaïlandais en cours de validité qu’il n’a pas signalé au Prestataire (section 7) ;
l’absence de réponse à une Demande complémentaire (la demande est automatiquement clôturée par le consulat à l’expiration de 3 mois) ;
l’annulation ou l’abandon du dépôt convenu sur décision du Client ;
la modification par le Client lui-même des documents finalisés du Dossier ;
le dépôt de la demande après l’échéance indiquée dans les instructions du Prestataire ;
le défaut d’envoi au consulat, dans le délai imparti, de la réponse à une Demande complémentaire préparée par le Prestataire (section 7) ;
le non-respect des instructions du Prestataire relatives aux étapes du dépôt.

Dans les situations énumérées, le travail du Prestataire est réputé exécuté ; une nouvelle préparation et un nouveau dépôt sont possibles à des conditions convenues séparément par les Parties. L’absence de rappels de la part du Prestataire (point 2.1) ne décharge pas le Client de ses obligations au titre de la section 7 et n’écarte pas le présent point.

9.3. Accord sur l’itinéraire de dépôt et responsabilité du Prestataire.

L’itinéraire de dépôt est convenu à l’avance. Le consulat de dépôt et les modalités de dépôt du Dossier sont convenus avec le Client avant le début de la préparation du Dossier et consignés dans le Chat. En donnant son accord sur l’itinéraire, le Client l’accepte : aucune réclamation relative à l’itinéraire convenu n’est ensuite recevable, et le Client ne peut pas le modifier rétroactivement une fois le travail exécuté. L’itinéraire est déterminé d’après les données du Client et d’après les exigences et la pratique des consulats connues au moment de l’accord. Un changement ultérieur des modalités, des exigences ou de la pratique du consulat — y compris l’arrêt soudain de la réception des demandes ou de la délivrance des visas — ne fait pas de l’itinéraire convenu une erreur du Prestataire : dans ce cas, le Prestataire réoriente le dépôt vers une voie en vigueur accessible au Client (points 8.2, 8.8 ; à défaut — point 8.9), les frais consulaires du nouveau dépôt sont payés selon les règles du point 8.1, et les dépenses engagées par le Client en vue de l’itinéraire initial (billets, réservations et autres dépenses visées au point 9.9) ne sont pas remboursées.

Ce dont répond le Prestataire. Est qualifiée d’erreur du Prestataire une erreur de fait grave dans les documents ou les instructions préparés par lui, susceptible d’influer sur l’issue, par exemple :

le document n’est pas conforme à la forme fixée par le consulat de dépôt ;
une discordance de montants, de dates ou de numéros entre les documents du Dossier (à l’exception des noms et des données du passeport du Client — pour lesquels s’applique la règle du 50/50 ci-dessous) ;
un format incorrect ou une complétude insuffisante des fichiers transmis pour le dépôt ;
une instruction factuellement erronée sur les étapes du dépôt.

L’erreur grave est établie lorsque deux conditions sont réunies : (1) la non-conformité est objectivement présente dans les éléments du Dossier ou dans les instructions — cela se vérifie sur les éléments eux-mêmes et sur les exigences publiées du consulat, en cas de litige avec le concours d’un expert indépendant (modalités ci-dessous) ; (2) la non-conformité est liée au refus ou à la non-recevabilité de la demande (la non-recevabilité est assimilée à un refus aux fins du présent point). La formulation du consulat ne crée ni n’exclut à elle seule l’erreur grave : si le motif invoqué par le consulat n’est pas objectivement confirmé par les éléments (le Dossier est conforme aux exigences publiées), un tel refus relève des décisions discrétionnaires du consulat (point 9.4). Les autres écarts et inexactitudes qui n’ont eu aucune incidence sur la recevabilité et sur la décision ne constituent pas une erreur grave. Le remboursement de 75 % (ci-dessous) ne s’applique que dans deux cas : (1) l’erreur grave est confirmée à la fois par l’indication du consulat et par les éléments ; ou (2) l’erreur grave est reconnue par le Prestataire. Dans tous les autres cas, la conséquence d’une erreur grave établie est un nouveau dépôt entièrement aux frais du Prestataire, frais consulaires compris.

Ne constituent pas une erreur du Prestataire le choix des formulations, du style et de la structure des textes, non plus que la composition et la mise en forme du Dossier relevant de la méthode professionnelle du Prestataire (section 6), dès lors qu’ils ne contreviennent pas aux exigences du consulat. Les erreurs d’orthographe des noms et des données du passeport dans les formulaires et documents définitifs remis au Client pour vérification sont régies exclusivement par la règle de la responsabilité partagée (50/50, ci-dessous) et ne constituent pas une erreur grave du Prestataire.

Est assimilée à une erreur grave la clôture ou l’annulation de la demande résultant du défaut de préparation par le Prestataire, dans le délai qu’il a annoncé au titre du point 2.1 (compte tenu des annonces de prolongation), d’une réponse à une Demande complémentaire : le nouveau dépôt est alors effectué entièrement aux frais du Prestataire, frais consulaires compris.

Obligation du Client de vérifier ses données. Le Client est tenu de vérifier l’orthographe des noms et les données du passeport dans tous les formulaires et documents définitifs avant le dépôt — c’est une obligation stricte à sa charge.

Conséquences en cas de refus dû à une erreur :

erreur portant sur les noms ou les données du passeport, non détectée par le Client lors de la vérification obligatoire (section 7) → lors du nouveau dépôt, les nouveaux frais consulaires sont partagés par moitié (50/50) — c’est la zone de responsabilité partagée des Parties ; la règle s’applique dès lors que l’erreur était objectivement présente dans les documents déposés, quelle que soit l’indication du motif par le consulat ;
erreur grave du Prestataire (au sens du présent point) dans les documents ou les instructions → nouveau dépôt entièrement aux frais du Prestataire, nouveaux frais consulaires compris ;
si deux dépôts se sont soldés par un refus et qu’une erreur grave du Prestataire (au sens du présent point, dans la partie ouvrant droit à remboursement) est établie sur le premier, sur le second ou sur les deux — le Client peut, au lieu de nouveaux dépôts, obtenir le remboursement de 75 % du prix des Services dans un délai de 10 (dix) jours ouvrés, par le moyen convenu par les Parties.

L’existence ou l’absence d’une erreur est établie objectivement — sur les éléments eux-mêmes, sur la réponse du consulat et sur l’itinéraire convenu dans le Chat, et non sur l’appréciation subjective de quiconque. À défaut d’accord, les Parties peuvent faire appel à un expert indépendant qu’elles désignent d’un commun accord ; les frais d’expertise sont à la charge de la Partie dont la position n’a pas été confirmée.

9.4. Situations dans lesquelles aucun remboursement n’est effectué. Le remboursement prévu au point 9.3 ne s’applique pas si le refus, l’annulation ou tout autre résultat défavorable sont causés par des circonstances relevant du Client ou étrangères à la responsabilité du Prestataire, notamment :

des informations inexactes, incomplètes ou communiquées tardivement par le Client alors qu’il en avait connaissance au moment de sa demande — notamment des expulsions et des refus d’entrée passés, des visas en cours de validité ou non clôturés, des dépassements de la durée de séjour et d’autres difficultés connues de lui concernant ses visas et voyages antérieurs ;
le manquement du Client à ses obligations au titre de la section 7 (départ du pays de dépôt sans accord, absence de réponse à une Demande complémentaire, modification des documents finalisés du Dossier) ;
une décision discrétionnaire (non motivée) du consul, sans lien avec une erreur du Prestataire ;
une modification de la politique des visas, des règles, de la pratique ou des délais des consulats et des services d’immigration.

Le Prestataire peut, avant le dépôt, demander au Client des réponses écrites à des questions sur son historique de visas (expulsions, refus, dépassements de la durée de séjour, visas en cours de validité) ; une discordance entre les faits et ces réponses est assimilée à une dissimulation d’informations si le Client connaissait cette discordance ou ne pouvait raisonnablement l’ignorer.

9.5. Articulation de la garantie et du remboursement. Un refus est souvent prononcé par le consulat sans indication de motif et peut ne dépendre d’aucune des Parties. C’est pourquoi la garantie principale du Prestataire est le nouveau dépôt gratuit (point 8.2) — elle joue même lorsque la cause du refus est impossible à établir. Le remboursement de 75 % du prix des Services (point 9.3) est un mécanisme ultime, qui ne s’applique qu’en cas d’erreur grave établie du Prestataire (point 9.3) et seulement si le nouveau dépôt s’est lui aussi soldé par un refus (deux dépôts refusés) : le Client peut alors, au lieu de nouveaux dépôts, obtenir le remboursement. Auparavant, l’erreur grave du Prestataire se répare par un nouveau dépôt (frais consulaires — selon les règles du point 9.3). Les Parties examinent ensemble les cas litigieux : les éléments remis et le motif du refus tiré de la réponse du consulat (s’il est indiqué) sont présentés au Client pour vérification sur des données objectives ; à défaut d’accord, la procédure de la section 11 s’applique.

9.6. Le Prestataire ne répond pas des décisions des consulats et des services frontaliers et migratoires, ni de la modification de leurs règles et de leurs délais, ni des questions étrangères à l’objet du contrat (point 2.2).

9.7. Les autres questions de règlements financiers non régies par le point 9.3 sont réglées par les Parties au cas par cas, par la négociation et d’un commun accord.

9.8. Modalités de présentation des demandes liées à un refus. Pour bénéficier de la garantie de nouveau dépôt (point 8.2) ou du remboursement (point 9.3), le Client remet au Prestataire la décision officielle, la notification ou la confirmation du statut issue du système officiel du consulat (refus ou non-recevabilité de la demande) et présente sa demande dans un délai de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de sa réception, et en tout état de cause au plus tard 60 (soixante) jours calendaires à compter de la date à laquelle la décision a été mise à sa disposition.

9.9. Dommages indirects. Le Prestataire ne rembourse pas les dépenses et les pertes indirectes et accessoires du Client qui n’entrent pas dans le prix des Services — notamment le coût des billets d’avion, des réservations, de l’hébergement et des assurances, ainsi que le manque à gagner — survenues en lien avec un refus, un allongement de l’examen ou une modification des règles des consulats.

9.10. Le visa ne garantit pas l’entrée. L’obtention du visa DTV ne garantit pas l’admission dans le pays : la décision finale sur l’entrée appartient à l’agent des services frontaliers ou de l’immigration. Le Prestataire ne répond pas d’un refus d’entrée alors que le visa est en cours de validité.

10. Confidentialité et données à caractère personnel

10.1. Quelles données nous traitons et pourquoi. Pour fournir les Services, le Prestataire traite les données du Client : données du passeport et coordonnées ; photographies ; documents et informations sur l’emploi et les moyens financiers (blocs « Travail » et « Finances ») ; l’historique de visas, y compris les refus passés et les autres circonstances communiqués par le Client (section 7) ; la correspondance dans le Chat. Dans un cas familial, cela vaut aussi pour les données des membres de la famille : en transmettant leurs documents, le Client confirme qu’il est en droit de le faire (pour les mineurs — en qualité de parent ou de représentant légal). Les données sont utilisées exclusivement aux fins du contrat : vérification de la conformité aux exigences, préparation du Dossier, accompagnement du dépôt et des Demandes complémentaires, règlements financiers et exécution des obligations légales du Prestataire dans son pays d’immatriculation. Elles ne sont pas utilisées à d’autres fins (publicité, transmission à des services tiers d’envoi de messages, etc.).

10.2. Base juridique du traitement. Les données à caractère personnel du Client et des membres de sa famille qu’il désigne sont traitées pour l’exécution du contrat et pour les démarches accomplies à la demande du Client avant sa conclusion (finalités du point 10.1, y compris les services supplémentaires et ponctuels des points 2.3, 2.5, 2.6), ainsi que pour l’exécution des obligations légales du Prestataire — la tenue et la conservation des documents contractuels et de paiement (point 10.5). Un consentement distinct n’est pas requis pour un tel traitement, et l’acceptation des Conditions générales ne vaut pas consentement au traitement des données : sans ces données, les Services ne peuvent pas être fournis. Tout traitement excédant ce qui est nécessaire au contrat n’est effectué qu’avec un consentement distinct du Client, que celui-ci peut retirer à tout moment ; le retrait n’affecte pas le traitement effectué avant lui. Le Prestataire ne prend pas de décision automatisée produisant à l’égard du Client des effets juridiques ou des effets analogues et ne procède à aucun profilage : les appréciations et les décisions sur le cas sont le fait des maîtres de l’atelier.

10.3. Qui a accès. Seuls le gestionnaire en charge du cas et les maîtres qui y travaillent ont accès aux éléments du cas, chacun dans la mesure nécessaire à sa part du travail. En cas de recours à des tiers (point 2.3), seul le strict nécessaire leur est transmis pour le service concerné, sous obligation de confidentialité. Le Prestataire tient un registre des transmissions — quelles données, à qui, quand et à quelles fins elles ont été transmises — et indique au Client, à sa demande, à qui ses données ont été transmises.

10.4. Transferts de données à l’étranger. La demande est déposée depuis le compte personnel du Client (point 8.6) : c’est donc le Client lui-même qui transmet les données au consulat, le Prestataire préparant le Dossier. Dans le cadre du service avec dépôt par des personnes mandatées (point 2.3), la transmission au consulat est effectuée par ces personnes dans les limites du point 10.3. Lorsque le Prestataire traite lui-même des données hors de son pays d’immatriculation (maîtres présents sur place, services du point 2.3, dont VIP Fast Track), le Client, en acceptant les Conditions générales, consent à un tel transfert et est informé que le niveau de protection des données dans le pays de dépôt ou de séjour peut différer de celui du pays d’immatriculation du Prestataire ; seul le volume strictement nécessaire est transmis.

Le Client est informé que, dans le cadre de l’exécution du contrat, ses données sont traitées et conservées hors de l’État de sa résidence — dans le pays d’immatriculation du Prestataire et dans les services que celui-ci utilise pour la correspondance, la comptabilité et la traduction (point 10.3). Le pays d’immatriculation du Prestataire ne fait l’objet d’aucune décision d’adéquation, ni de la Commission européenne, ni des autorités de l’État de résidence du Client ; c’est pourquoi seul le volume de données strictement nécessaire est transmis et toutes les personnes auxquelles il est fait appel souscrivent une obligation de confidentialité. Les documents que le Client envoie lui-même dans le Chat, il les transmet directement au Prestataire : il s’agit de sa propre démarche auprès du Prestataire, et non d’un transfert de données à l’étranger par un tiers.

10.5. Combien de temps nous conservons. Les durées dépendent de la finalité des données :

— la correspondance et les documents contractuels et de paiement — 3 ans à compter de la fin de l’année concernée (durée pendant laquelle les autorités fiscales et les autres autorités du lieu d’immatriculation du Prestataire peuvent demander les documents) ;

— le Dossier et les documents du cas — pendant la durée de la garantie (points 8.1–8.2, 8.7) : sans eux, le nouveau dépôt et l’appui sur le visa sont impossibles ;

— le Dossier du Client et les éléments de la Demande complémentaire relatifs aux services ponctuels (points 2.5, 2.6) — 30 jours après la transmission du Rapport ou de la réponse, ou après le remboursement du paiement (point 8.12), puis ils sont supprimés ; le Rapport ou la réponse eux-mêmes et les informations de paiement sont conservés comme documents contractuels et de paiement ;

— les copies de travail et les brouillons non nécessaires à la garantie et à la comptabilité — supprimés à l’achèvement du cas.

À l’expiration de ces durées, les données sont supprimées ou anonymisées.

10.6. Droits du Client. Le Client peut à tout moment demander dans le Chat : quelles données le concernant sont conservées ; une copie de celles-ci ; la rectification des données inexactes ; la suppression des données non soumises aux durées de conservation obligatoires (point 10.5). À la demande du Client, le Prestataire supprimera les éléments du cas avant même l’expiration de la durée de garantie — le nouveau dépôt au titre de la garantie (point 8.2) ne sera alors possible qu’après une nouvelle remise des documents par le Client. La réponse à une demande intervient dans un délai de 10 (dix) jours ouvrés.

10.7. Sécurité. Le Prestataire prend des mesures organisationnelles et techniques raisonnables pour protéger les données contre la perte et contre l’accès de personnes non autorisées ; les données ne sont ni publiées ni transmises à quiconque, hors les cas expressément visés à la présente section ou prévus par la loi.

10.8. Méthode du Prestataire. Le Client ne divulgue pas à des tiers la méthode de travail du Prestataire ni le contenu de ses documents internes. Cela ne limite pas le droit du Client de laisser des témoignages sur la qualité des services et d’utiliser la correspondance devant les juridictions et les autorités publiques.

10.9. Canal officiel. Les Parties communiquent par écrit, dans le Chat. La correspondance dans le Chat est reconnue comme officielle et a valeur de preuve. Ont une portée contractuelle les messages par lesquels les Parties accomplissent les actes expressément prévus par les présentes Conditions générales : l’acceptation (section 3), l’accord sur la composition des demandeurs, sur le prix, sur l’itinéraire de dépôt et sur les délais (sections 2, 4, 5), la commande de services supplémentaires et ponctuels (points 2.3, 2.5, 2.6), les conditions individuelles (point 3.3), les instructions, les confirmations, les réclamations et les notifications. Les autres messages ont un caractère opérationnel et informatif : ils ne modifient pas par eux-mêmes les conditions du contrat et ne créent pas d’obligations. Les erreurs et les fautes de frappe manifestes dans les messages (y compris dans les montants, les dates et les dénominations), ainsi que les messages envoyés à la suite d’une défaillance technique, ne créent pas d’obligations et doivent être corrigés — la Partie qui les remarque le signale dans le Chat. La modification de conditions déjà convenues s’effectue par confirmation écrite expresse des Parties dans le Chat ou par un document distinct, sauf lorsque les Conditions générales prévoient expressément une information émanant de l’une des Parties (par exemple sur un nouveau délai — section 4). Les appels vocaux et vidéo ne constituent pas un format de travail habituel.

11. Modalités de règlement des désaccords

11.1. Les Parties s’efforcent de régler toutes les questions litigieuses par la négociation dans le Chat, de bonne foi et dans des délais raisonnables.

11.2. La réclamation est adressée par écrit dans le Chat. La Partie qui la reçoit l’examine et y répond dans un délai de 10 (dix) jours ouvrés.

11.3. Si la question ne peut être réglée au niveau du gestionnaire en charge du cas, elle est transmise au responsable principal du Prestataire pour un nouvel examen — comme une tentative supplémentaire de s’entendre, et non comme une décision définitive du Prestataire dans son propre litige. Les Parties recherchent de bonne foi une solution mutuellement acceptable ; à défaut d’accord, le point 11.5 s’applique.

11.4. Les Parties reconnaissent que la correspondance dans le Chat constitue une preuve suffisante des accords et des faits lors du règlement des désaccords.

11.5. Droit applicable et règlement des litiges. Les présentes Conditions générales sont soumises au droit du pays d’immatriculation du Prestataire. Les Parties règlent d’abord le litige par la négociation dans le Chat (points 11.1–11.3). À défaut de règlement, le litige est porté devant la juridiction compétente du lieu d’immatriculation du Prestataire. Le Client consommateur peut également porter sa demande devant la juridiction compétente de son lieu de résidence. Le présent point ne limite pas les droits que les dispositions impératives de la loi de son lieu de résidence confèrent au Client.

Si le Client est un consommateur, le choix du droit du pays d’immatriculation du Prestataire ne le prive pas de la protection que lui assurent les dispositions impératives du droit de l’État de sa résidence ; si la loi de l’État de résidence du Client consommateur n’admet pas le choix d’un autre droit, le contrat conclu avec lui est soumis au droit de cet État. Le Prestataire n’est pas établi dans l’Union européenne et ne participe à aucun dispositif volontaire de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) : le litige est examiné selon les points 11.1–11.3 et, à défaut d’accord, par la juridiction compétente. Cela ne limite pas le droit du Client consommateur de saisir une autorité de protection des consommateurs ou l’organe de règlement des litiges de consommation prévu par la loi de son État, à son lieu de résidence.

12. Force majeure

Les Parties sont déchargées de leur responsabilité en cas d’inexécution de leurs obligations lorsque celle-ci est due à un cas de force majeure (modification de la politique des visas et des règles des consulats, suspension de la réception des demandes, catastrophes naturelles, opérations militaires, actes des autorités, défaillances techniques durables des communications ou des systèmes de paiement, etc.). La Partie concernée informe l’autre Partie de la survenance de telles circonstances par le Chat. Les conséquences de l’impossibilité de fournir les Services sur les règlements financiers entre les Parties sont déterminées par le point 8.9.

13. Durée de validité et autres conditions

13.1. Les Conditions générales entrent en vigueur à la date de leur publication et s’appliquent jusqu’à leur retrait par le Prestataire.

13.2. Le Prestataire peut modifier les présentes Conditions générales en publiant une nouvelle version. Aux cas déjà engagés s’applique la version en vigueur au moment de l’acceptation. Les modalités d’application des modifications aux contrats conclus dans d’autres langues sont définies dans la rubrique « Langue des Conditions générales » au début du document.

13.3. Le contrat produit ses effets jusqu’à l’exécution complète, par les Parties, de leurs obligations relatives au cas concerné.

13.4. Pour tout ce que les Conditions générales ne règlent pas, les Parties s’en remettent aux accords consignés dans le Chat selon le point 10.9 et aux principes de bonne foi.

14. Informations sur le Prestataire

Prestataire : le service DocPicasso — atelier de visas, Partie aux présentes Conditions générales (dans le texte : « le Prestataire », « l’atelier »).
Informations relatives à l’immatriculation du Prestataire (dénomination, numéro d’immatriculation et adresse) : adressées au Client dans le Chat avant l’acceptation — sur demande ou avec les conditions — et indiquées sur les documents de paiement.
Coordonnées de paiement : adressées au Client dans le Chat lors de l’accord sur les modalités de paiement (points 5.4, 5.6).
Adresse e-mail : hello@docpicasso.com
WhatsApp : +66 92 663 12 32
Telegram : @DocPicasso
Canal de suivi du cas : le Chat (Telegram ou WhatsApp — section 1).

Annexe 1. Formulaire de rétractation

Ce formulaire est destiné au Client consommateur qui a décidé de se rétracter du contrat (point 3.4). Son utilisation n’est pas obligatoire : toute déclaration non équivoque adressée dans le Chat ou par e-mail à hello@docpicasso.com suffit.

À : DocPicasso — hello@docpicasso.com, Telegram @DocPicasso, WhatsApp +66 92 663 12 32.

Je déclare par la présente me rétracter du contrat de prestation de services que j’ai conclu :

date de conclusion du contrat (acceptation) :
nom et prénom du Client :
adresse du Client :
canal et adresse du Chat dans lequel la correspondance a eu lieu (Telegram ou WhatsApp) :
date de la déclaration :
signature (uniquement si le formulaire est remis sur papier) :

En acceptant les présentes Conditions générales, le Client confirme qu’il en a pris connaissance, qu’il comprend la répartition des responsabilités entre les Parties et qu’il accepte les modalités de travail et de règlement des désaccords.